Οι ασθενείς/πελάτες του ιατρείου και πως αντιμετωπίζουμε τα παράπονα τους…

Είναι σχεδόν νόμος πια, ότι όποιος εξυπηρετεί ανθρώπους, όποιος έχει πελάτες, ακούει και παράπονα. Αυτό όμως σε κάθε περίπτωση, δεν πρέπει να μας στεναχωρεί. Κάθε παράπονο απο τον ασθενή/πελάτη μας, είναι και ένα δώρο ! Μας δίνει τη δυνατότητα να διορθώσουμε μία κατάσταση και με σωστές κινήσεις και ενέργειες, να κάνουμε τον παραπονούμενο, τον καλύτερο πρεσβευτή μας. 

Οι παραπονούμενοι ασθενείς/πελάτες μας μπορούν να χωριστούν σε 2 βασικές κατηγορίες :

• Τους ᾽᾽επαγγελματίες᾽᾽ παραπονούμενους (το παράπονο που θα κάνουν, αφορά συνήθως κάτι ασήμαντο, το οποίο προσπαθούν να μεγαλοποιήσουν, προκειμένου να πετύχουν την προσοχή του Ιατρού ή μια καλύτερη τιμή στις υπηρεσίες που θέλουν)

• Τους ᾽᾽εξ´ ανάγκης᾽᾽ παραπονούμενους (δεν αισθάνονται άνετα να παραπονιούνται και σ’ αυτήν την κατηγορία ανήκει ένα μεγάλο ποσοστό ανθρώπων. Όταν παραπονιούνται αισθάνονται άσχημα και τις περισσότερες φορές δεν ξέρουν… αν θα βρούν το δίκαιό τους. Είναι πληγωμένοι και απογοητευμένοι απο την υπηρεσία που έχουν λάβει, ή το αποτέλεσμα αυτής)

Εμείς τι μπορούμε να κάνουμε για αυτούς ; Φυσικά και πάνω απο όλα, πρέπει να έχουμε με τους συνεργάτες μας μία κοινή κουλτούρα διαχείρισης των όποιων παραπόνων, ένα συνολικά καλό επίπεδο εκπαίδευσης (σε soft skills) και ένα εγχειρίδιο αποτελεσματικής λειτουργίας του ιατρείου, με ένα πρακτικό σχέδιο/οδηγό, όπως αυτό που σας δίνω παρακάτω.:

Ο πελάτης δεν έχει ορθή ενημέρωση για τη διαδικασία της θεραπείας και τις υπηρεσίες μας

Εμείς: του παρέχουμε αναλυτικές και σωστές πληροφορίες για όσα θα συμβούν, δείχνοντας με σαφή τρόπο την οργάνωση μας και τη μέθοδό μας

Ο πελάτης έχει διάφορες αμφιβολίες για το αν θα έχει επιτυχία σε αυτόν, μία συγκεκριμένη θεραπεία ή υπηρεσία μας

Εμείς: του παρέχουμε αληθινές και έντιμες εγγυήσεις με διάφορα πετυχημένα παραδείγματα απο την εμπειρία μας και το παρελθόν μας

Ο πελάτης λαμβάνει υπόψη του αντιρρήσεις τρίτων και δείχνει να μην έχει ανάγκη το προϊόν, ή την υπηρεσία, ή την θεραπεία μας

Εμείς: ή τον αξιολογήσαμε λάθος απο την αρχή, ή δεν του ᾽᾽δημιουργήσαμε᾽᾽ με επιτυχία την ανάγκη να συνεργαστεί μαζί μας. Σε κάθε περίπτωση, τον κάνουμε απλά να νιώσει τη μέγιστη ασφάλεια μαζί μας

Ο πελάτης μας ζητάει συνεχώς κάτι άλλο, κάτι διαφορετικό

Εμείς: κάνουμε τις σωστές ερωτήσεις για να βρούμε τι φταίει και να προτείνουμε ίσως κάτι διαφορετικό για να τον καλύψουμε απόλυτα

Ο πελάτης αναβάλει την δέσμευσή του

Εμείς: διερευνούμε προσεκτικά τις αιτίες της αναβλητικότητάς του

Νίκος Τράντος 

Ψυχολόγος M.Sc – Σύμβουλος Ανάπτυξης